Super marka – jak ją stworzyć? Część III

Dzisiejszym wpisem kończymy cykl artykułów o lovemarks – o tym, jak stworzyć super markę, którą pokochają nasi aktualni oraz potencjalni klienci. Wiemy już wiele na temat tego jak taką markę zbudować, ale pozostało jeszcze kilka istotnych kwestii do omówienia. Poruszymy temat wygody i mody, które dotyczą klientów dokonujących zakupów. Podkreślimy także fakt, że gadżety reklamowe mają istotny wpływ na budowanie super marki, okulary żelowe lub inne gadżety z logo firmy to nieodłączna część strategii marketingowej.

Wygoda musi być!

W drugiej części naszego cyklu, czyli w poprzednim artykule, poruszyliśmy temat produktów-commodity. Dla przypomnienia: są to produkty, które są łatwo dostępne i bardzo łatwo je zamienić na inny produkt. Najważniejszą cechą takich produktów jest brak unikatowości. Takie produkty są wybierane przez klientów przede wszystkim ze względu na dostępność. Aktualnie każdy produkt możemy kupić przez Internet. Jest to bardzo wygodne dla klientów, ale przysparza wiele trudu właścicielom sklepów internetowych – nasze działania muszą być tak opracowane, by nasz sklep był wybierany przez jak największą ilość konsumentów. Co w tym przypadku jest istotne? Musimy zadbać o to, by kupowanie w naszym sklepie było wygodne i nie wymagało od klienta dużej liczby „klików”. Szybkość z jaką klient może złożyć zamówienie nadaje się do wstępnego mierzenia wygody jaką oferujemy naszym klientom.

W branży marketingowej ten aspekt jest nazywany płynnością kognitywną. Co powoduje, że proces nie jest płynny? Potrzeba dłuższego zastanowienia się nad sposobem złożenia zamówienia, zbyt małe litery na stronie lub problem z wklejeniem standardowo zapisanego numeru telefonu do formularza. Wszystkie te problemy, na które narażony jest potencjalny klient sprawiają, że osoba, która chciała dokonać zakupu w naszym sklepie, opuszcza go, decydując się na inny sklep.

Podsumowując: jeśli klient czuje, że zadanie zaczyna go przerastać, zdecyduje się na skorzystanie z alternatywnego miejsca, gdzie może dokonać zakupu pożądanego produktu. W związku z tym, że sprzedaż produktów commodity to trudna branża, musimy przyciągnąć klientów również w inny sposób…

Moda

W schemacie Robertsa (o którym pisaliśmy wcześniej) zostało wskazane, że może być produkt lub usługa, które cechują się dużą ilością miłości, ale niewielkim szacunkiem. Właśnie w tym przypadku mówimy o modzie. Internet w tej kategorii może być zarówno naszym przyjacielem, jak i wrogiem. Już wyjaśniamy dlaczego.

Proces decyzyjny Deweya (pokazany na przykładzie lejka) nie uwzględniał klienta, który szuka informacji o danym produkcie na stronach internetowych, forach lub w mediach społecznościowych. Aktualnie klienci chcący dokonać zakupu, w pierwszej kolejności chcą zasięgnąć opinii i szukają jej wśród znajomych/nieznajomych w różnych miejscach w sieci. Co się z tym wiąże? Zostaje zburzony lejek, czyli zostaje zaburzony proces decyzyjny. W 2009 roku zostały przeprowadzone badania, które jednoznacznie pokazały, że mnogość alternatyw w Internecie zwiększa pulę rozważanych wyborów. Mało tego, już nawet jednorazowa interakcja ze źródłem informacji o dużym prestiżu, może całkowicie zmienić decyzję zakupową tuż przed jej podjęciem. Co to dokładnie oznacza?

W czasach kiedy nie było internetu lub kiedy dostęp do niego miało niewielkie grono osób, przywłaszczanie sobie nowej mody odbywało się na dwóch zasadach. Można było osobiście porozmawiać ze specjalistami, ale jak można się łatwo domyślić, ich liczba i zasięg był niewielki. Drugą opcją jest ślepe podążanie za tłumem, robienie i kupowanie tego co wszyscy wokół. Internet jednak przynosi inne możliwości. Konsument już nie musi ślepo za czymś podążać, nie ciąży na nim presja podążania za tłumem. Oznacza to, że nawet jeśli produkt jest niszowy, można nim zarazić większą grupę osób, która o nim wcześniej nie słyszała. Jakie wnioski mogą z tego wyciągnąć właściciele firm? Nie powinni przepuszczać żadnej okazji do rozmowy z klientem, ponieważ każda taka rozmowa może sprawić, że nasz produkt zostanie „podany dalej”. Dlatego kontakt z klientem, bezpośredni lub elektroniczny, musi odbywać się na określonych zasadach. Musimy być zaangażowani w sprawę i dać coś klientowi od siebie. W przypadku kontaktu bezpośredniego możemy podarować gadżet reklamowy taki jak okulary żelowe. W kontakcie internetowym nie mamy możliwości obdarowania klienta, ale w tym przypadku równie ważne jest szczere i rzetelne odpowiadanie na pytania klientów i dzielenie się z nimi radą jeśli takowej potrzebują.

Dużo szacunku, mało miłości

Według Robertsa tradycyjna marka to taka, która generuje bardzo dużo szacunku, ale za to mało miłości. Są to produkty lub usługi, które najprościej mówiąc, są nam niezbędne. Ich zakup jest poprzedzony ściśle określoną potrzebą. Internet nie jest zagrożeniem dla takich marek, dopóki naszą konkurencją nie jest lovemarks.

Jak już wcześniej zostało powiedziane, lovemarks to produkty lub usługi, które budzą dużo szacunku i tyle samo miłości. Tradycyjna marka posiada zadowolonych klientów, ale super marka posiada fanów – to jest jej przewaga nad zwykłą marką. Pozyskanie fanów naszej marki, sprawi, że będą oni wytrwale bronić naszych produktów i przekonywać do nich osoby niezdecydowane. Właśnie to da nam siłę na rynku i to dzięki temu bardzo szybko rozprzestrzeni się wieść o nas wśród potencjalnych klientów.

Przyszedł czas na podsumowania. Stworzenie super marki wymaga od nas czasu, dużego poświęcenia i zaangażowania. Musimy znać proces podejmowania decyzji i umieć na niego reagować, jeśli prowadzimy sprzedaż internetową. Powinniśmy skłonić się do tego, by raz na jakiś czas przekazać inicjatywę swoim klientom. Musimy też pamiętać, że walutą zakupów są nie tylko pieniądze, ale też czas i spokój – musimy zagwarantować naszym klientom jak najwygodniejsze zakupy. Nasz klient, by pokochał naszą markę, musi czuć się doceniany – udzielanie szybkich odpowiedzi na pytania, gadżety w postaci okularów żelowych i nie tylko – wszystko to sprawia, że budujemy większe przywiązanie naszego klienta do marki.

Powrót do drugiej części artykułu – kliknij.

Powrót do pierwszej części artykułu – kliknij.